任正非:堅持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區別對待(任正非對客戶的態度)

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華為的普遍客戶原則

堅持普遍客戶原則,就是華為客戶關系至上的具體體現之一,這句話的意思是說,要充分重視客戶方的有關人員,不能把客戶的內部人員分三六九等區別對待,這是華為早期開拓市場的時候很重要的一項原則。

華為堅持普遍客戶原則,雖然很早就開始實踐了,但是明確提出是在1997年前后,這一年任正非和華為的一個部門負責人溝通了之后,非常不高興,因為他發現這個部門的工作有問題。

任正非:堅持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區別對待(任正非對客戶的態度)

這個部門的領導認為擒賊先擒王,只要把客戶方的老大搞定,這個客戶基本上就可以搞定了,于是這個部門只與客戶方最大的領導接觸,至于客戶方的副總、中層干部等等一概不管。

這種工作方式非常簡單粗暴,也非常的直接,而且成本非常低,因為你搞定一個人總比搞定很多人好辦,但是任正非馬上發現了這種工作的巨大問題,他批評說這是戰略性的、結構性的錯誤。

因為在很多公司,尤其是當年華為的客戶是郵電局的時候,客戶方的決策權,看似在局長或者是總經理一個人那里,但其實影響決策的這個環節很多,客戶方的副總中層,甚至一名基層的員工,都可能給老總決策產生一些影響,在很多主張民主決策的公司里面,這種現象就更多了,一個決定在最終確定之前,甚至會進行公示,公開征求大家的意見,如果在這期間內有一些反對的聲音,就很可能導致最終決策的變化。

所以看似搞定老大一個人,還是有很大風險的,從那以后任正非明確提出要搞好普遍客戶關系,堅持普遍客戶關系的原則,就是客戶方的所有利益相關方都要認真溝通,平等對待,千萬不能夠厚此薄彼,更不能看不起非直接決策的客戶方人員。

雖然相對于大客戶而言,普通客戶對企業的利潤貢獻要小得多,但是這并不意味著所有的普通客戶不具備管理價值,因為華為相信普通客戶在數量上,往往是大客戶的幾倍甚至上百倍。

假如企業能夠有效地收集這類客戶的信息,并加以分析利用,制定出針對性的產品和服務,那么普通客戶也會為企業帶來巨大的利潤,任正非在迎接挑戰,苦練內功,迎接春節到來這篇文章中,對普遍客戶關系的強調非常質樸,他說我們每一層每一級都貼近客戶,分擔客戶的憂愁,客戶就給了我們一票,這一票那一票加起來就有很多票了,最后即使關鍵一票沒有投,也沒多大影響。

任正非:堅持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區別對待(任正非對客戶的態度)

當然我們也要和關鍵一票同樣搞好關系,在華為的成長過程中,任正非一再強調普遍客戶關系,告誡華為的員工要善待每一位客戶。任正非認為,客戶是沒有大小之分的,也沒有職務的高低之分,只要是和產品的銷售有關的人員,就必須認真對待,全部攻克。

因為任何一個不起眼的細節和一個不起眼的角色,都有可能決定項目中華為的去留,正是任正非這種言傳身教,使得華為的員工,在普遍客戶關系的管理上做得非常的成功,導致競爭對手想要搶走華為的客戶,幾乎成為不可能完成的任務。

隨著華為的業務從農村走向城市,從區域市場走向國家骨干網的市場,華為的客戶逐步遍布整個電信系統。

2000年的一月,郵政和電信分家,分家之后電信設備的采購權就由原來的縣級掌握,被收回到市級,這時華為在全國已經有200多個地區的營業部了,這時有人建議說要撤銷這些營業部,可以節約大量的成本,反正現在縣局里面已經沒有采購權了。

對于這個提議,任正非他說,我相信這就是華為和西方公司的差別,我們每一層、每一級都要貼近客戶,不放棄對我們有利的任何一票。

華為其實看重的是縣局對設備的選型,它有建議權和評估權,所以說華為建立的縣級溝通制度,一如既往地和各地縣局保持良好的關系,因為華為知道,只有扎扎實實的做好每一個環節,最終才有可能贏得客戶的信賴,贏得市場的肯定。

事實也正是如此,正是各地的縣局給市局提供了推薦信的意見,讓華為得以繼續獲得大量訂單,華為這種普遍客戶原則,對企業的營銷有很大的借鑒意義。

任正非:堅持普遍客戶原則,不能把客戶分三六九等區別對待(任正非對客戶的態度)

我有個朋友的公司,在競標一家公司的某個項目,這個朋友和客戶公司的主要領導的關系很不錯,前期做了很多工作。而客戶對朋友的公司也非常認可,在這種情況下,朋友就沒有注重與客戶公司的其他負責人溝通,而另外一家供應商與這次招標的有關的同事,包括大校領導都進行了良好的溝通,并且取得了客戶上上下下的認可。

最終我那個朋友在這次招標中失利了,后來朋友反思,他發現是客戶的一個基層經理提出了不同的意見,最終導致他出局了,而那個基層經理和我朋友公司,也是無冤無仇,只是因為對我朋友的公司不太了解,于是又極力推薦了一家他熟悉的公司。

所以說在公司內部投票的時候,本來不太顯眼的中層干部的一票,最終成為了關鍵的一票,可見在客戶那里,任何人的意見,都可能改變客戶的最終選擇,所以說不要看不上客戶的任何人,甚至包括保安,他都有可能影響客戶對你的判斷。

華為是早就有這種教訓了,所以提出了普遍客戶的原則,將對客戶的重視提高到了一個很高的高度,對客戶的溝通工作做得非常充分,實際與客戶溝通的過程中,要充分注重各種細節,不可忽略任何影響客戶選擇的因素。

任正非自己也一直在親身踐行以客戶為中心的理念,比如2014年左右,華為在文來舉辦客戶溝通會,在會議舉辦的酒店門口,一位華為的員工站在大門口,拿了一大疊名片,挨個給所有到來的華為客戶打招呼,一邊打招呼一邊遞上名片,你好你好,歡迎您的到來,我是華為的任正非,很多客戶驚訝的張大嘴巴,因為很少見到大老板親自在門口迎賓,挨個給客戶遞名片了。

你看,這就是任正非,他以身作則,把堅持普遍客戶原則貫徹到了各個方面,我身邊有很多企業家在創業的時候,也是親自去跑客戶,與客戶溝通非常密切,后來企業規模越來越大,管理層級越來越多,老板距離客戶就越來越遠,很多時候只有一年一度的客戶答謝會,老板才會出面與客戶集中會面一次,如果是有一些客戶太小,老板甚至一年都不見一次,這種行為的核心是老板對以客戶為重心的理念的理解不夠,重視不夠。

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